Am Anfang jeder Kundenorientierung steht der Aufbau eines Verständnisses über die Bedürfnisse und Intentionen der Kunden und Kundinnen auf ihrer Reise entlang der verschiedenen Kontaktpunkte mit Unternehmen im Kontext eines Kauf- oder Service-Anliegens. Hier geht es um die analytischen Anstrengungen der jeweiligen Verantwortlichen zum Verständnis der Customer Journey, der unterschiedlichen Anspruchsgruppen, wie auch der besonderen Momente, die positive oder negative Erfahrungen auslösen.

Im Gespräch erklärt Faktor K Gründerin Daniela Kleck, wie das Verständnis zur der Kundenreise im Unternehmen besser aufgebaut werden kann. Ausserdem gibt sie klare Tipps, wie eine Customer Journey Analyse richtig aufgesetzt werden kann und welche Skills und Tools es braucht, um dann von Konzept in die Umsetzung zu kommen.

Bei einer kundenfokussierte Unternehmensstrategie räumen Sie den Bedürfnissen Ihrer Kunden Vorrang ein. Ein Unternehmen, das auf Kundenfokus Wert legt, erkennt man daran, dass es eine bestimmte Unternehmenskultur fördert. Ziel ist die Verbesserung der Kundenzufriedenheit sowie der Aufbau und das Vertiefen stärkerer Beziehungen zu den Kunden. Der erste Schritt auf die Kunden besser einzugehen, sind eindeutige Personas. Diese helfen, die Kunden besser zu verstehen.

Der Marketingbegriff Customer Journey (Kundenreise), auch Buyer’s Journey oder Users Journey genannt definiert die einzelnen Phasen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung entscheidet und darüber hinaus. Als optimales Werkzeug kann die Customer Journey Analyse die Kommunikation und User Experience perfekt mit einzelnen Touchpoints auf die Bedürfnisse Ihrer unterschiedlichen Zielgruppen ausrichten.

Personas lassen sich nicht nur im Marketing verorten, sondern in allen Unternehmensbereichen.
Als Unternehmen möchten Sie Menschen überzeugen. Das gelingt nur, wenn das Sie diese Menschen sowie ihre persönlichen Bedürfnisse, Ziele und Herausforderungen bestmöglichst kennen. Mit einer Persona-Definition schaffen Sie es, Ihre Zielgruppen klar zu segmentieren. Dabei ist ein zentraler Erfolgsfaktor, das Kaufverhalten und die Bedürfnisse der Personas genau zu erfragen und zu validieren.