Ziel des Kunden
- Analyse des Konsumverhaltens der Schweizer:innen für das bereits in Deutschland und weiten Teilen Europas erfolgreiche Unternehmen
- Anhand dessen soll die Customer Journey für die Schweiz ausgerichtet und optimiert werden.
Leistung von Faktor K
- Datenanalyse
- Benchmark-Analyse
- Kundenbefragungen anhand von Fokusinterviews
- Erstellung der Personas
- Erstellung Customer Journey
- Touchpoint-Optimierungskonzept
Ergebnis
Entwickelt wurden zwei strategische Haupthebel, mit denen die Marktleistung noch besser an der Zielgruppe ausgerichtet werden kann. Dadurch ist es dem Unternehmen gelungen, Unsicherheiten von Konsument:innen auszuräumen und sie im Entscheidungsprozess so zu begleiten, dass Vertrauen entsteht. Interaktionspunkte wie Webauftritt, Newsletter-Strategie etc. wurden diesbezüglich angepasst.
Uns ist wichtig, unsere Kundinnen und Kunden in den Fokus zu stellen. Auf Basis von Analysen und Konsumentenumfragen erarbeitete Faktor K für uns konkrekte Handlungsfelder und über 80 umsetzbare Massnahmen, um unsere Customer Journey im Schweizer Markt weiter zu verbessern.
Schweizer Konsumenten im Fokus
In jedem Land gibt es spezifische Kundenbedürfnisse. Reuter hat das Ziel, den internationalen Kund:innen die bestmögliche Experience zu bieten. In der Schweiz legte Reuter grossen Wert auf eine Customer Journey Analyse basierend auf Markt- und Konsumentenstudien. Mit einer Umfrage von über 1’000 Schweizer:innen ist heute klar, wie die Soll-Journey für ein optimales Kundenerlebnis aussehen soll.
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Der Marketingbegriff Customer Journey (Kundenreise), auch Buyer’s Journey oder Users Journey genannt, definiert die einzelnen Phasen, die deine Kundschaft durchläuft, bevor sich der oder die Einzelne für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung entscheidet und darüber hinaus. Als optimales Werkzeug kann die Customer Journey Analyse die Kommunikation und User Experience mit einzelnen Touchpoints perfekt auf die Bedürfnisse der unterschiedlichen Zielgruppen deines Unternehmens ausrichten.
Erfolgreiches Touchpoint Management erkennt die wichtigsten Berührungspunkte zwischen Kundschaft und Unternehmen, um die Kund:innen optimal durch die Customer Journey zu begleiten. Aufgabe der Unternehmen ist es, diese fundamentalen Berührungspunkte zu kennen und zu managen. Customer Touchpoint Management bezeichnet unternehmerische Massnahmen mit dem Ziel, den Kund:innen über sämtliche Berührungspunkte mit einem Unternehmen hinweg ein möglichst positives Erlebnis zu ermöglichen. Initiativen im Rahmen des Touchpoint Managements zielen vor allem auf die Stärkung der Kundenbeziehungen ab, die Generierung von Neukunden und die Optimierung des Kaufprozesses.
Customer Experience Management (CXM oder CEM) bezieht sich auf die Strategien und Praktiken, die Unternehmen einsetzen, um die Interaktionen und Erfahrungen ihrer Kundschaft über sämtliche Kontaktpunkte hinweg zu überwachen, zu analysieren und zu verbessern. Es geht darum, die Erwartungen der Kund:innen zu erfüllen oder zu übertreffen und so eine positive, konsistente und markenkonforme Erfahrung über alle Phasen der Kundenbeziehung hinweg zu gewährleisten. Dabei werden sowohl emotionale als auch funktionale Aspekte berücksichtigt.