Ziel des Kunden
- eine Analyse des Konsumverhaltens der Schweizer*innen für das bereits in Deutschland und weiten Teilen Europas erfolgreiche Unternehmen
- Anhand dessen soll die Customer Journey in CH ausgerichtet und optimiert werden
Leistung von Faktor K
- Datenanalyse
- Benchmark-Analyse
- Kundenbefragungen anhand von Fokusinterviews
- Erstellung der Personas
- Erstellung Customer Journey
- Touchpoint-Optimierungskonzept
Ergebnis
Entwickelt wurden zwei strategische Haupthebel, mit denen die Marktleistung noch besser an der Zielgruppe ausgerichtet werden kann. Dadurch ist es dem Unternehmen gelungen, Konsumenten gegenüber Unsicherheiten auszuräumen und sie im Entscheidungsprozess so zu begleiten, dass Vertrauen entsteht. Interaktionspunkte wie wie Webauftritt, Newsletter-Strategie etc. wurden diesbezüglich angepasst.
Uns ist wichtig, unsere Kundinnen und Kunden in den Fokus zu stellen. Auf Basis von Analysen und Konsumentenumfragen erarbeitete Faktor K für uns konkrekte Handlungsfelder und über 80 umsetzbare Massnahmen, um unsere Customer Journey im Schweizer Markt weiter zu verbessern.
Schweizer Konsumenten im Fokus
In jedem Land gibt es spezifische Kundenbedürfnisse. Reuter hat das Ziel den internationalen Kunden die bestmögliche Experience zu bieten. In der Schweiz legte Reuter grossen Wert auf eine Customer Journey Analye mit starker Basis auf Markt- und Konsumentenstudien. Mit einer Umfrage an über 1’000 Schweizer und Schweizerinnen ist heute klar, wie die Soll-Journey für ein optimales Kundenerlebnis aussehen soll.
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Der Marketingbegriff Customer Journey (Kundenreise), auch Buyer’s Journey oder Users Journey genannt definiert die einzelnen Phasen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung entscheidet und darüber hinaus. Als optimales Werkzeug kann die Customer Journey Analyse die Kommunikation und User Experience perfekt mit einzelnen Touchpoints auf die Bedürfnisse Ihrer unterschiedlichen Zielgruppen ausrichten.
Erfolgreiches Touchpoint Management erkennt die wichtigsten Berührungspunkte zwischen Kunden und Unternehmen, um Kunden optimal durch die Customer Journey zu begleiten. Aufgabe der Unternehmen ist es, diese fundamentalen Berührungspunkte zu kennen und zu managen. Customer Touchpoint Management bezeichnet unternehmerische Massnahmen mit dem Ziel, Kunden über sämtliche Berührungspunkte mit einem Unternehmen hinweg ein möglichst positives Erlebnis zu ermöglichen. Initiativen im Rahmen des Touchpoint Management zielen vor allem auf die Stärkung der Kundenbeziehungen ab, die Generierung von Neukunden und die Optimierung de Kaufprozesse von Kunden.
Mit dem Customer Experience Management steuert und orchestriert ein Unternehmen die Kundeninteraktionen. Mit abgestimmten Massnahmen verfolgt CEM das Ziel, über die Kontaktpunkte (Touchpoints) die Kundenerfahrung zu verbessern und einprägsame Erlebnisse zu kreieren. Beim Entwickeln und Gestalten einer umfassenden Kundenerfahrung sichern Sie sich zukünftig einen Wettbewerbsvorteil und eine einzigartige Marktdifferenzierung.