Customer Journey und Touchpoints
Der Marketingbegriff Customer Journey (Kundenreise), auch Buyer’s Journey oder Users Journey genannt definiert die einzelnen Phasen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung entscheidet und darüber hinaus. Als optimales Werkzeug kann die Customer Journey Analyse die Kommunikation und User Experience perfekt mit einzelnen Touchpoints auf die Bedürfnisse Ihrer unterschiedlichen Zielgruppen ausrichten.
Customer Journey Mapping beschreibt die Arbeitsweise innerhalb des Customer Experience Managements, also den vollständigen Weg der Kunden zum Produkt.
Dabei betrachten Sie Ihr Unternehmen aus Kundenperspektive und können die Kundenbeziehung besser verstehen. Dabei wird visualisiert detailliert die gesamte Customer Journey Map dargestellt von bestimmten Personas. Das Ziel der Customer Journey Map ist es dabei, positive Momente in der User Experience (UX) zu erkennen, diese auszubauen und negative Erfahrungen in der Kundenbeziehung zu identifizieren und zu lösen.
Touchpoint (auf deutsch Kontaktpunkt bzw. Berührungspunkt) ist die Schnittstelle in der Kommunikation, die sowohl B2C als auch B2B erfolgen kann. Es sind die Momente der Interkation der Unternehmen mit ihren Kunde. Berührungspunkte der Kundenkommunikation online: z.B. über die Website, über Apps oder Social Media.
Offline: z.B. vor Ort in der Filiale oder am Serviceschalter.
Erfolgreiches Touchpoint Management erkennt die wichtigsten Berührungspunkte zwischen Kunden und Unternehmen, um Kunden optimal durch die Customer Journey zu begleiten. Aufgabe der Unternehmen ist es, diese fundamentalen Berührungspunkte zu kennen und zu managen. Customer Touchpoint Management bezeichnet unternehmerische Massnahmen mit dem Ziel, Kunden über sämtliche Berührungspunkte mit einem Unternehmen hinweg ein möglichst positives Erlebnis zu ermöglichen. Initiativen im Rahmen des Touchpoint Management zielen vor allem auf die Stärkung der Kundenbeziehungen ab, die Generierung von Neukunden und die Optimierung de Kaufprozesse von Kunden.
Zielgruppen und Personas definieren
Bei der Definition von Zielgruppen geht es um die Herausarbeitung von Eigenschaften Ihrer Zielgruppe. Dabei spielen Merkmale wie Geschlecht, Alter, Einkommen oder Wohnort eine genauso wichtige Rolle, wie die Frage, welche Wünsche, Probleme oder Bedürfnisse Ihre Zielgruppe hat.
Machen Sie sich dabei die Erstellung von unterschiedlichen Personas zunutze.
Produkte, Dienstleistungen und Kommunikation sollten Ihren Kunden echten Mehrwert bieten. Die Personaerstellung hilft Ihnen, die Kunden besser kennenzulernen, Ihre Bedürfnisse zu verstehen und zu hinterfragen, welche Erwartungen sie in den unterschiedlichen Phasen der Customer Journey haben.
Die Persona erstreckt sich weit über eine abstrakte Zielgruppendefinition und verdeutlich auch das Nutzungsverhalten spezifischer Personen.
Personas lassen sich nicht nur im Marketing verorten, sondern in allen Unternehmensbereichen.
Als Unternehmen möchten Sie Menschen überzeugen. Das gelingt nur, wenn das Sie diese Menschen sowie ihre persönlichen Bedürfnisse, Ziele und Herausforderungen bestmöglich kennen. Personas sind deshalb ein zentraler Bestandteil, um Kundenbedürfnissen, -herausforderungen und -zielen kennenzulernen, damit diese zB im Marketing oder bei der Produktentwicklung berücksichtigt werden können.
Legen Sie zuerst fest, für welches Ziel die Personas erstellt werden sollen. Danach bestimmen Sie die Elemente, die die Persona beschreiben sollen wie z.B. Alter, Geschlecht, Bedürfnisse, Problemstellungen etc.. Es wird empfohlen, die Personas immer qualitativ und quantitativ zu definieren und später auch zu valideren. Dafür eigenen sich Kundenumfragen, Mystery Shoppings, Marktstudien und natürlich die Datenerhebung und -analyse.
Customer Experience, Design Thinking und mehr
Bei der Customer Experience – Kundenerfahrung – steht die Frage der Wahrnehmung, Interaktionen eines Kunden mit einem Unternehmen, einer Dienstleistung oder einer Marke und welche Emotionen sie damit verbinden im Fokus. Der Konsumentenweg (Customer Journey) wird in unterschiedliche Phasen unterteilt: von der Erstinnformation bis hin zur Kaufentscheidung. Dabei werden alle Berührungspunkte (Touchpoints) eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung auf einer Customer Journey Map erfasst.
Mit dem Customer Experience Management steuert und orchestriert ein Unternehmen die Kundeninteraktionen. Mit abgestimmten Massnahmen verfolgt CEM das Ziel, über die Kontaktpunkte (Touchpoints) die Kundenerfahrung zu verbessern und einprägsame Erlebnisse zu kreieren. Beim Entwickeln und Gestalten einer umfassenden Kundenerfahrung sichern Sie sich zukünftig einen Wettbewerbsvorteil und eine einzigartige Marktdifferenzierung.
Mit Customer Experience Design gestaltet ein Unternehmen die Angebote und die Interaktionen mit den Kunden aus einer «Outside In»-Perspektive, also aus der Wahrnehmung des Kunden heraus.
Ziel der CED ist es, die Loyalität des Kunden durch Empfehlungen zu erhöhen und für zukünftiges Wachstum (Umsatz / Profit) zu sorgen.
User Experience erweitert den Begriff Usability um ästhetische und gefühlsbedingte Faktoren wie eine attraktive, „begehrenswerte” Gestaltung, Aspekte der Vertrauensbildung oder den Spassfaktor (Joy of use).
Bei diesem ganzheitlichen Grundgedanken wird die gesamte Nutzererfahrung während der Verwendung eines Produktes betrachtet. Je nachdem welcher Anwendungsbereich gegeben ist, sollen die Nutzer sollen nicht nur rasch und unkompliziert ihr Ziel erreichen, sondern sich dabei auch gut fühlen.
Usability: aus dem Englischen für Gebrauchstauglichkeit oder Benutzerfreundlichkeit.
Unter diesem Begriff versteht man, inwieweit ein Produkt, System oder Dienst durch einen Benutzer in einem speziellen Anwendungsgebiet verwendet werden kann, um bestimmte Ziele erfolgreich, wirksam und zufriedenstellend zu erreichen.
Während gute Usability normalerweise gar nicht deutlich wahrgenommen wird, trifft das auf schlechte nicht zu.
Benutzerfreundlichkeit ist wichtig bei allen Produkten mit einer technischen Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine. Dazu gehören Software, Websites, mobile Endgeräte, Medizingeräte oder komplexe Anlagen zur beruflichen Maschinensteuerung.
Design Thinking ist eine kundenzentrierte und iterative Methode, um komplexe Probleme zu lösen und neue Ideen voranzutreiben. Dabei wägen Sie die Wirtschaftlichkeit, Machbarkeit und Erwünschtheit ab und entwickeln eine Lösung, die aus Sicht des Kunden überlegen ist.
Marketingstrategie- und Konzepte
Durch effiziente Marketing können Sie einen hohen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten. Richtig eingesetzt, erreichen Sie damit nicht nur neue Kunden, sondern auch eine konstant höhere Profitabilität.
Das Marketing und die entsprechenden Marketingmaßnahmen richten sich dabei stets an die Zielgruppe. Auf die Zielkunden werden sowohl Ziele, Strategie als auch die Marketinginstrumente ausgerichtet. Das Marketingkonzept umschreibt alle Marketingmaßnahmen im Detail.
Ein durchdachtes Marketingkonzept definiert, welche Kanäle und Marketinginitiativen genutzt werden sollen, um die gesteckten Unternehmensziele zu erreichen. Es legt ausserdem den Zeitpunkt fest, zudem welche Maßnahmen stattfinden werden.
Es beinhaltet die Definition der Persona(s), die Preisgestaltung und worin sich Ihr Unternehmen von der Konkurrenz unterscheidet. Ein ganzheitliches Marketingkonzept bildet somit die Basis für die Ausgestaltung Ihres gesamten Marketings.
Kundenfokus und Customer Centric
Beim Kundenfokus sind Sie darum bemüht, den Bedürfnissen Ihrer Kunden Vorrang einzuräumen. Ein Unternehmen, das auf Kundenfokus Wert legt, erkennt man daran, dass es eine bestimmte Unternehmenskultur fördert. Ziel ist die Verbesserung der Kundenzufriedenheit sowie der Aufbau und das Vertiefen stärkerer Beziehungen zu den Kunden.
Bei der Kundenorientierung geht es um den Aufbau echter Beziehungen zu der Kundschaft. Dabei wird vor allem Wert auf einen ständigen Dialog gelegt, der auf Vertrauen basiert. Ausserdem zeichnet sich die Pflege der Kommunikation zum Kunden durch
Akzeptanz, Wertschätzung und positive Zuwendung aus.
Der Net Promoter Score, kurz NPS, beschreibt eine Kennzahl, die Aufschluss über die Kundenzufriedenheit eines Unternehmens gewährt. Mithilfe des NPS können Sie eine Wertung berechnen, die Ihnen zeigt, wie loyal sich der Kunde einer Firma gegenüber verhält.