Customer Journey Analyse von Faktor K

Mit den Augen des Kunden

Zu Beginn muss die Aufgabe des Unternehmens sein, herauszufinden, was die Kunden brauchen. Genau darauf hat Faktor K sich spezialisiert. Werkezeuge wie Persona Mapping oder Customer Journey Analysen, lehren Unternehmen mit den Augen des Kunden zu sehen. Diese Instrumente helfen den Unternehmen dabei, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Genau in dem Moment, in dem ein Kunde mit einem Unternehmen in Kontakt tritt – egal auf welche Weise – beginnt die Customer Journey. Diese „Reise des Kunden“ sagt sehr viel über den Kunden selbst sowie seine Bedürfnisse und Wünsche aus. Deswegen ist es für Unternehmen auch so wichtig, die Customer Journey der Kunden zu kennen. So können Unternehmen auch Einfluss auf das Kundenerlebnis nehmen.

Viele Zielgruppen, ein Ziel?

Heute hat jedes Unternehmen eine Antwort, wenn nach der Marketingstrategie gefragt wird. Aber wurde diese tatsächlich auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt? Die Herausforderung einer Marketingstrategie besteht meist darin, dass ein Unternehmen nicht nur eine einzige Zielgruppe hat. Hinzu kommt, dass die Kunden nicht alle an denselben Touchpoints mit dem Unternehmen in Kontakt kommen und dann auch noch völlig unterschiedliche Bedürfnisse haben.

Zitat

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Ich habe Faktor K als absolute Marketingprofis kennengelernt. Der Kunde steht im Fokus und mit viel Engagement und Hands-on Mentalität wurden unsere Marketingkonzept-Projekte vorangetrieben und umgesetzt.

Sabine Engler

Head of Customer Engagement, Manor AG

Mit dem Instrument der Customer Journey Analyse können Marketingstrategien stringent und kundenorientiert gesteuert werden. Das Besondere daran: Kollegen und andere Abteilungen werden integriert und begeistert. Im Unternehmen kann so das Mantra „Der Kunde ist König“ tatsächlich verinnerlicht und an allen Stellen gelebt werden.
So weit die Theorie. Aber wie funktioniert eine Customer Journey Analyse in der Praxis? Als erstes gilt es, die Rahmenbedingungen, die jedes Unternehmen hat, zu erkennen. Wie ist das Unternehmen positioniert, was ist „seine“ Story, was sein Versprechen an die Kunden? Welche Ziele hat es. Wir bei Faktor K nutzen hierfür Fokusinterviews, Workshops und Datenanalysen.

Marketingstrategie mit Customer Journey

Danach ist es wichtig, die Zielgruppen des Unternehmens zu erkennen. Auch hierfür empfehlen wir hochwertige und quantitative Methoden wie beispielsweise Mystery Shoppings, Kundenbefragungen, Fokusgruppen-Interviews, Kundendaten-Analysen sowie Studien- und Marktdaten. Als Ergebnis erstellen wir aussagekräftige Personas, die als fiktive Personen für eine Zielgruppe stehen. Wenn wir die Personas kennen, lassen sich Bedürfnisse, Reaktionen und Ziele der Kunden besser vorauszusagen. Für jede Persona werden die Touchpoints in der Customer Journey definiert und priorisiert. Anschliessend wird hinterfragt, welche Bedürfnisse die Personas auf jedem Touchpoint und Marketingkanal haben und ob diese bereits erfüllt werden.

Mit diesem Vorgehen ist es möglich, einen klaren Actionplan mit oft über 120 Massnahmen zu entwickeln. Die Strategie ist immer eng an die Customer Journey gekoppelt und dient dazu, den Marketingmix, aus den Marketinginstrumenten Produktpolitik, Preispolitik, Distributions- und Kommunikationspolitik, strategisch umzusetzen. Garantiert ist bei all diesen Massnahmen, dass die Kunden im gesamten Projekt im Mittelpunkt stehen.

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Kontakt

Ein effizientes Marketing kann einen hohen Beitrag zum Erfolg im Unternehmen leisten. Richtig eingesetzt, verhilft das Marketing nicht nur zu neuen Kunden, sondern auch zu einer konstant höheren Profitabilität.

Das Marketing und die entsprechenden Marketingmaßnahmen richten sich dabei stets an die Zielgruppe. Auf die Zielkunden werden sowohl Ziele, Strategie als auch die Marketinginstrumente ausgerichtet. Herzstück des Marketings ist jedoch das Marketingkonzept, das alle Marketingmaßnahmen im Detail beschreibt.

Ein ausgereiftes Marketingkonzept bestimmt, welche Kanäle und Marketinginitiativen genutzt werden sollen, um die gesteckten Unternehmensziele zu erreichen. Es legt zudem fest, zu welchem Zeitpunkt welche Maßnahmen stattfinden werden.
Es beinhaltet die Definition der Persona(s), die Preisgestaltung und durch welche Merkmale sich Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abhebt. Ein ganzheitliches Marketingkonzept bildet somit das Fundament für die Ausgestaltung Ihres gesamten Marketings.

Customer Journey Mapping beschreibt die Arbeitsweise innerhalb des Customer Experience Managements, also den vollständigen Weg der Kunden zum Produkt. Dabei betrachten Sie Ihr Unternehmen aus Kundenperspektive und können die Kundenbeziehung besser verstehen. Dabei wird visualisiert detailliert die gesamte Customer Journey Map dargestellt von bestimmten Personas.