Das Ziel: Eine nahtlose Customer Journey
Hinter dem Begriff Customer Journey verbirgt sich ein umfangreicher Prozess mit zahlreichen spannenden Touchpoints oder Kontaktpunkten. Der Prozess beginnt, sobald Kundinnen und Kunden die Marke oder das Unternehmen zum ersten Mal wahrnehmen. Die Touchpoints sind vielfältig und reichen von klassischer und digitaler Werbung über Produktempfehlungen bis hin zur Produktwahrnehmung im Verkaufsregal. Auch der Besuch der Website oder ein interessanter Newsletterbeitrag sind wirkungsvolle Touchpoints.
Bis es zur Kaufentscheidung für ein Produkt oder eine Dienstleistung kommt, laufen mehrere Phasen ab. Am Anfang stehen erste Berührungspunkte mit der Marke oder den Produkten. Kundinnen und Kunden informieren sich und gleichen die Produktmerkmale mit den eigenen Wünschen und Bedürfnissen ab. Weitere Faktoren, wie die Darstellung des Unternehmens, eine unkomplizierte Kaufabwicklung und eine passende Kundenansprachen beeinflussen die Kundenreise. Die Dauer bis zur Kaufentscheidung variiert und kann Minuten oder Wochen dauern. Mit dem Modell der Customer Journey lassen sich passgenaue, nutzerzentrierte Strategien entwickeln.
„Kundenreise“ nachzeichnen für eine optimale Customer Experience
Erfolgreiche Unternehmen analysieren den Pfad bis zur Kaufentscheidung genau. Das Customer-Journey-Mapping hilft dabei, diesen Weg aus Kundensicht zu erfassen. Sämtliche Erfahrungen und Wahrnehmungen werden beschrieben und möglichst genau nachverfolgt. Touchpoints wie Kommunikations- und Marketingkanäle, Keywords und Inhalte werden den einzelnen Phasen der Kundenreise zugeordnet und dokumentiert.
Die Customer-Journey-Map visualisiert die Interaktionen innerhalb der Phasen. In der Bekanntmachungs-Phase werden die Produkte wahrgenommen und gelangen im Idealfall längerfristig ins Gedächtnis. Ein steigendes Interesse ist charakteristisch für die Informationsphase. Kundinnen und Kunden informieren sich über Produktdetails und Eigenschaften. In der Phase der Erwägung werden alle Produkteigenschaften genauer abgeglichen, da ein Kauf genauer überlegt wird. Wenn sich die Kaufentscheidung verfestigt, wird das Produkt bestellt. Der Prozess unterscheidet sich je nach Branche und Leistungsangebot.
Diese Auflistung der Touchpoints hilft bei der Bestimmung der Ist-Situation. Diese wird genauer beschrieben, in dem Entscheidungspunkte oder auch sogenannte Pain-Points der Kunden analysiert werden. Welche Faktoren motivieren sie die Journey weiterzuführen, wo springen sie ab. Danach folgt ein Abgleich mit der Soll-Situation, die sich aus den Kundenwünschen, Unternehmenszielen und Usability-Faktoren evaluiert. Diese Gegenüberstellung bringt klare Handlungsfelder und Optimierungsmassnahmen hervor, die konkret umgesetzt werden können.
Wir bei Faktor K nutzen Customer Journey Analysen für unterschiedliche Cases. Die Journey kann komplett analysiert werden, die ist der Idealfall. Bedeutet aber auch, dass mehrere Abteilungen im Unternehmen involviert sind und später in die Umsetzung gehen. Hier wird die komplette Reise des Kunden mit den Unternehmen optimiert.
Aber auch bei Website-Konzepten oder für eine neu Marketingstrategie ist das Werkzeug Customer Journey erfolgsversprechend. Hier werden dann die jeweiligen Berührungspunkte im Marketing oder auf einer Website optimiert. Natürlich immer im Hinblick auf die unterschiedlichen Kunden und deren Bedürfnisse.