«Bei allen Diskussionen über richtige Sprache, perfektes Layout oder den besten Marketing-Mix ist klar: Die Kundinnen und Kunden sind unser Boss. Halten wir uns an dies, wird vieles einfacher und vor allem besser.» sagt Daniela Kleck, Managing Director von Faktor K.
Wir konzipieren für Unternehmen umsetzbare Massnahmen für eine bessere Kundenorientierung. Auf Basis von Kunden-Befragungen, Marktanalysen und Interviews entstehen bei einer Customer-Journey-Analyse klare Optimierungspotentiale je Kunden-Touchpoint. Kommunikative Fragestellungen zu Markenauftritt und Positionierung können geklärt werden, sowie Mehrwerte herausgearbeitet werden. So entstehen ein konkreter Massnahmenplan und klare Handlungsfelder. Alle Abteilungen samt Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Sales, Marketing über IT bis hin zur Buchhaltung werden aktiv eingebunden. Damit erreichen Unternehmen maximale Transparenz und Glaubwürdigkeit für mehr loyale Kunden. Die Auftraggeber von Faktor K erhalten ein Konzept plus Umsetzungs-Roadmap, bei der oftmals je Touchpoint bis zu 20 klare Optimierungsmassnahmen für zum Beispiel Website, Online-Werbung oder Printaktionen definiert sind.
«Umsetzbarkeit ist uns wichtig. Unsere Auftraggeber schätzen, dass sie von uns ein umsetzbares Konzept mit klaren sowie terminierten To-Dos erhalten. Das ist oft mehr wert als ein akademisches Strategiepapier.», so Daniela Kleck.
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Erfolgreiches Touchpoint Management erkennt die wichtigsten Berührungspunkte zwischen Kunden und Unternehmen, um Kunden optimal durch die Customer Journey zu begleiten. Aufgabe der Unternehmen ist es, diese fundamentalen Berührungspunkte zu kennen und zu managen. Customer Touchpoint Management bezeichnet unternehmerische Massnahmen mit dem Ziel, Kunden über sämtliche Berührungspunkte mit einem Unternehmen hinweg ein möglichst positives Erlebnis zu ermöglichen. Initiativen im Rahmen des Touchpoint Management zielen vor allem auf die Stärkung der Kundenbeziehungen ab, die Generierung von Neukunden und die Optimierung de Kaufprozesse von Kunden.
Der Marketingbegriff Customer Journey (Kundenreise), auch Buyer’s Journey oder Users Journey genannt definiert die einzelnen Phasen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung entscheidet und darüber hinaus. Als optimales Werkzeug kann die Customer Journey Analyse die Kommunikation und User Experience perfekt mit einzelnen Touchpoints auf die Bedürfnisse Ihrer unterschiedlichen Zielgruppen ausrichten.
Bei der Kundenorientierung geht es um den Aufbau echter Beziehungen zu der Kundschaft. Dabei wird vor allem Wert auf einen ständigen Dialog gelegt, der auf Vertrauen basiert. Ausserdem zeichnet sich die Pflege der Kommunikation zum Kunden durch Akzeptanz, Wertschätzung und positive Zuwendung aus.
