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Customer-Experience-Management: Ein ganzheitlicher Ansatz

Für eine erfolgreiche Kundenfokussierung brauchen Unternehmen ein optimales Customer-Experience-Management. Hinter diesem Begriff verbirgt sich das individuelle Kundenerlebnis. Damit ist die gesamthafte Wahrnehmung des Unternehmens aus Kundensicht gemeint. Der Produktnutzen in Hinblick auf Funktionsfähigkeit ist ebenso wichtig, wie emotionale Aspekte für die Kaufentscheidung und die Qualität der Kundenansprache bei jedem Kontaktpunkt.
Die emotionalen Aspekte betreffen Design, Ästhetik und Werte, die mit dem Produkt oder der Dienstleistung in Verbindung gebracht werden. Massgeblich ist nicht, was das Unternehmen über die eigenen Produkte sagt, sondern wie der Kunde die Marketingbotschaften und Werbeaussagen zu einem Produkt auffasst und interpretiert.

Bis zur Kaufentscheidung geht der Kunden auf eine Reise von Berührungspunkte zum Unternehmen. Die so genannte Customer Journey. Die Kundenerfahrung auf jeden Schritt der Reise stellt dabei die Bedürfniserfüllung in den Fokus. Erfüllt die Ansprache, das Design, die Inhalte, das Produkt die Kundenbedürfnisse nicht, verlassen Kaufinteressenten den Pfad und suchen sich einen anderen Weg. Oft sind es Sekunden, in denen ein potentieller Kunde entscheidet, ob die Customer Experience passend ist oder nicht.

Ganzheitlicher Ansatz mit Kundenfokus

Das Customer Experience Management richtet alle Interaktionen und Prozesse im Idealfall kundenzentriert aus. Neben den einzelnen Touchpoints werden Emotionen wie Erwartungen, Loyalität und Vertrauen einbezogen. Ziel dieser Kundenfokussierung ist eine langfristige Kundenbindung durch maximale Zufriedenheit.
Marketing, Vertrieb und der Kundenservice stellen Kundenbedürfnisse in den Fokus und sind eng miteinander verbunden. Massgeschneiderte personalisierte Angebote, Marketingbotschaften mit Mehrwert, optimale Serviceangebote und innovative sowie intuitive Interaktionsmöglichkeiten sind wertvolle Alleinstellungsmerkmale von Unternehmen, die auf den Märkten der Zukunft an Bedeutung gewinnen.

Eine intuitive Websitegestaltung, eine optimale technische Funktionalität, ein ansprechendes Design und ein leistungsfähiger Kundenservice sind ebenso wichtige Aspekte. Apps und Websites sollten einwandfrei funktionieren.

Ausblick:
Künstliche Intelligenz, Algorithmen und Big-Data-Analysen werden Einfluss auf ganzheitliche Marketingkonzepte haben. Ein leistungsstarkes Schnittstellenmanagement über APIs (Application-Programming-Interface) ermöglicht plattformübergreifende Funktionalitäten und Kommunikationsmöglichkeiten. Online- und Offline-Welten sollen perspektivisch durch abgestimmte Abläufe perfekt aufeinander aufbauen. Dadurch erreichen Unternehmen und Marken neue Dimensionen der Kundenerfahrung.

Tipp von Faktor K:

Um die Einflussfaktoren auf die Customer Experience zu verstehen, müssen diese messbar gemacht werden. Der Net-Promoter Score (NPS) gibt beispielsweise an, ob Kundinnen und Kunden das Unternehmen weiterempfehlen würden. Feedback-Formulare und Rezensionen geben ebenfalls Aufschluss über die Kundenzufriedenheit.

Beziehen Sie Ihre Kunden und Mitarbeitende in den Prozess mit ein. Kundenmeinungen sind wertvoll und helfen, die interne Sicht abzulegen. Je mehr Mitarbeitende involviert werden, je höher ist die Bereitschaft der Veränderung.