1.Schritt: Ist-Analyse
Zu Beginn steht die Frage, welche Kontaktpunkte sich positiv auf den Unternehmenserfolg auswirken und wo Optimierungsmassnahmen angebracht sind.
Um den Weg des Kunden nachzuzeichnen, teilen wir bei Faktor K diesen Weg in fünf Phasen unterteilt. In der ersten Phase lernen potenzielle Käufer das Unternehmen kennen. In jeder Phase gibt es steuerbare und nicht steuerbare Berührungspunkte. Suchmaschinen, Display-Werbung sowie Radio und TV sind typische Touchpoints in dieser Bekanntheitsphase. Danach erwägen Kunden, ob ein tieferes Interesse an den Produkten und Services besteht und suchen im zweiten Schritt vermehrt nach Informationen. Im dritten Schritt ist der Kunden grundsätzlich von einem Unternehmen überzeugt und möchte das Wissen über die Anbieter vertiefen. Beim Kauf ist eine einfache Kontaktaufnahme und ein unkomplizierter Prozess entscheidend. Nach Erhalt des Produkts setzen sich Käufer in der Loyalitätsphase mit dem Produktnutzen auseinander.
Die Ist-Analyse definiert, welche Berührungspunkte genau existieren. Bei Faktor K nutzen wir Mystery-Shoppings, Kundenbefragungen und Datenanalysen, um die Touchpoints zu evaluieren. Diese werden je Persona hinterfragt und bewertet. Nicht jeder Touchpoint ist dabei gleich wichtig. Anhängig von den Kunden-Bedürfnissen, gibt es Berührungspunkte, die eine hohe Nutzung haben. Wiederum gibt es Touchpoints, die im gesamten Kaufprozess eine untergeordnete Rolle spielen. In der Customer Journey Map werden je Persona die Touchpoints in jeder Phase aufgelistet. Dabei sind die Prioritäten wichtig, aber auch Faktoren, die das Nutzererlebnis positiv beeinflussen.
2.Schritt: Soll-Strategie definieren
Auf Basis der Ist-Analyse steht dann je Kontaktpunkt ein Abgleich an. Bei Faktor K prüfen wir die Bedürfnissen des Kunden, die Unternehmensziele und auch ob Usability Faktoren bei jeden Kontaktpunkt bedacht wurden. Durch die Gegenüberstellung der Soll- und Ist-Situation entstehen konkreten Massnahmen. Sämtliche dieser Ideen und Aktivitäten zum Erreichen des Soll-Zustands fliessen in die strategische Planung ein.
3.Schritt: Strategie umsetzen
Nun geht es an die Umsetzung. Die übergeordneten Ziele werden auf konkrete Marketingmassnahmen heruntergebrochen. Oft kann in Projektteams gearbeitet werden oder mit agilen Methoden, die Massnahmen iterativ umgesetzt werden. Wichtig: Beziehen Sie Ihr Personal in alle Teilschritte ein. Partner wie Agenturen und Beratungsunternehmen können mit spezialisiertem Know-how bei der Umsetzung innovativer digitaler Points-of-contacts unterstützen.
4.Schritt: Erfolgskontrolle und Optimierung
Ein erfolgreiches Touchpoint-Management wird mit Kennzahlen gemessen. KPIs aus dem Online-Marketing liefern wertvolle Erkenntnisse. Die Kennzahlen geben Aufschluss darüber, welche Touchpoints kundenspezifisch und umsatzstark sind. Passen Sie Strategien regelmässig an und setzen Sie auf leistungsstarke Berührungspunkte. Die Ziele im Touchpoint-Management sind niemals vollständig erreicht, da es immer wieder neue Bereiche der Kundenreise zu gestalten gibt. Erkenntnisse zum Optimierungspotenzial fliessen in die zukünftige Strategie ein.
Tipps für die erfolgreiche Umsetzung
Eine umfassende Datenbasis ist die Grundlage für ein erfolgreiches Touchpoint-Management. Kennzahlen aus Marketing, Kundenservice und Vertrieb werden ganzheitlich betrachtet. Kundenbefragungen sind ein wertvolles Hilfsmittel, um sich ein genaues Bild von der Zielgruppe, deren Bedürfnissen und Nutzenerwartungen zu machen. Interviews, die Analyse von Fokusgruppen oder Beobachtungen bieten einen qualitativen Zugang zu individuellen Kundenerfahrungen. Mitarbeitende sollten von Anfang an in alle Prozesse des Touchpoint-Managements einbezogen werden. So fliessen Kenntnisse, Ideen und Erfahrungen aus allen Unternehmensbereichen ein und es entsteht zeitgleich ein starkes, internes Involvement, was bei der Umsetzung hilft.
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