Ziel des Kunden
- Detaillierte Analyse des Serviceverhaltens relevanter Zielgruppen
- Erstellung von datenbasierten Personas
- Optimierung der Customer Journey für alle Touchpoints des Servicecenters
- Verbesserung von Effizienz und Effektivität des Kundenservices
- Erhöhung Kundenverständnis bei Mitarbeitenden
Leistung von Faktor K
- Datenanalyse für Konsumtrends
- Panelumfragen für Insights
- Persona Definition für Zielgruppen
- Optimierung der Customer Journey aller Service-Touchpoints z. B. Webseite, Social Media, Apps etc.
- Kundenzentierungs-Workshops für alle Servicemitarbeitenden in der Schweiz
Ergebnis
Faktor K evaluierte zunächst die Bedürfnisse der Kund:innen, um ein tiefgehendes Verständnis zu erlangen. Anschliessend nahmen wir die gesamte bestehende Customer Journey unter die Lupe. Unsere Optimierungsvorschläge basierten auf den ermittelten Kundenbedürfnissen, Usability-Faktoren und unserem Expertenwissen. Durch diese fundierte Herangehensweise konnten wir über 95 präzise Ratschläge für eine verbesserte Kundenerfahrung identifizieren. In zielgerichteten Workshops haben wir das Team darauf vorbereitet, die vorgeschlagenen Optimierungen proaktiv umzusetzen. Die Kundenzufriedenheit konnte so nochmals gesteigert werden.
Mehr Erfolg durch Kundenzentrierung
Faktor K hat für Nespresso eine tiefgehende Datenanalyse zu Konsumtrends durchgeführt und mittels Panelumfragen und Datenanalysen wertvolle Insights gewonnen. Wir analysierten die gesamte Customer Journey und optimierten sämtliche Service-Touchpoints, von der Webseite über Social Media bis zu Apps. Die Kundenzentrierungs-Workshops, die wir für alle Servicemitarbeitenden in der Schweiz durchgeführt haben, förderten nicht nur die Umsetzung der Optimierungen, sondern stärkten auch die Kundenorientierung des Unternehmens. Dieses umfassende Projekt bietet Nespresso einen klaren Wettbewerbsvorteil durch gesteigerte Kundenzufriedenheit und effizientere Prozesse.
Bereit für mehr Kundenerfolg?
Lerne uns unverbindlich kennen und sprich mit uns über deine Herausforderungen.
Eine Customer Journey im Kundenservice beschreibt den Weg, den die Kund:innen durchlaufen, wenn sie mit dem Service eines Unternehmens interagieren. Diese Reise kann von der ersten Anfrage oder dem ersten Problem, das auftritt, bis zur endgültigen Lösung oder Antwort reichen. Sie umfasst alle Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen den Kund:innen und dem Unternehmen im Kontext des Service.
Der Marketingbegriff Customer Journey (Kundenreise), auch Buyer’s Journey oder Users Journey genannt, definiert die einzelnen Phasen, die deine Kundschaft durchläuft, bevor sich der oder die Einzelne für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung entscheidet und darüber hinaus. Als optimales Werkzeug kann die Customer Journey Analyse die Kommunikation und User Experience mit einzelnen Touchpoints perfekt auf die Bedürfnisse der unterschiedlichen Zielgruppen deines Unternehmens ausrichten.
Erfolgreiches Touchpoint Management erkennt die wichtigsten Berührungspunkte zwischen Kundschaft und Unternehmen, um die Kund:innen optimal durch die Customer Journey zu begleiten. Aufgabe der Unternehmen ist es, diese fundamentalen Berührungspunkte zu kennen und zu managen. Customer Touchpoint Management bezeichnet unternehmerische Massnahmen mit dem Ziel, den Kund:innen über sämtliche Berührungspunkte mit einem Unternehmen hinweg ein möglichst positives Erlebnis zu ermöglichen. Initiativen im Rahmen des Touchpoint Managements zielen vor allem auf die Stärkung der Kundenbeziehungen ab, die Generierung von Neukunden und die Optimierung des Kaufprozesses.